Social media : quelle stratégie conversationnelle adopter sur les réseaux sociaux ? 

Sur les réseaux sociaux, générer des interactions avec les utilisateurs constitue la quête de toutes les marques et les entreprises. Et pour cause. Likes, partages, commentaires, etc. toutes ces formes d’échanges que leurs communautés entretiennent avec elles constituent le signe de leur vitalité. Ce faisant, toutes s’empressent de poster du contenu créatif et utile pour séduire les internautes et les enjoindre à se convertir à leurs produits et leurs services. Dès lors, il leur faut aussi se doter d’une stratégie conversationnelle pour échanger avec leurs followers de manière opportune. Dans cet article, notre agence social media vous donne quelques clés pour apprendre à gérer votre web conversationnel.    

Stratégie conversationnelle, web conversationnel… de quoi parle-t-on ?

Comment développer le lien entre des clients et une marque sur les réseaux sociaux sans une communication omnicanale ? En 2022, cette question semble parfaitement désuète et pourtant, rares sur les marques qui disposent réellement d’une stratégie aboutie en la matière.   

A l’ère du tout digital, les points de contacts sont multiples et il faut désormais être présent sur différents canaux pour exister efficacement sur les médias sociaux. Par définition, le web conversationnel consiste à mettre en place un ensemble d’actions marketing pour engager des clients ou des prospects dans une communication instantanée via des canaux interactifs.

Sur les réseaux sociaux, une stratégie conversationnelle sur les réseaux sociaux consiste alors à écouter attentivement les utilisateurs présents sur différentes plateformes (social listening) et à répondre à leurs besoins. Partie intégrante d’une stratégie inbound marketing, l’objectif est de développer et d’enrichir la relation client afin de générer des leads sur le site, si possible jusqu’à l’acte d’achat.

Développer sa relation client et améliorer le parcours client grâce au web conversationnel

Ces dernières années, les outils conversationnels se sont développés de manière spectaculaire avec l’apparition des chatbots (agents utilisant l’intelligence artificielle), des live chat (interaction avec un humain) ou encore des outils de messagerie instantanée directement intégrés au sein des réseaux sociaux. Dans ce domaine, on pense bien sûr à Messenger (Facebook), WhatsApp, Instagram et Twitter, ce dernier figurant même en tête des outils de conversation social media.  

Grâce à tous ces outils, les marques disposent de formidables canaux de communication pour créer du lien avec leurs clients. À travers eux, les Milléniaux et la Génération Z constituent notamment une cible privilégiée. Connectées en permanence grâce à leur smartphone, les jeunes générations sont friandes de tous ces échanges courts, directs et instantanés.      

Pour susciter l’acte d’achat et améliorer l’expérience client, les marques peuvent aussi compter sur les fonctionnalités de social selling des réseaux sociaux. Faire découvrir et vendre ses produits sur les plateformes devient autant un acte ludique que stratégique. Aujourd’hui, les marques doivent se doter d’une stratégie conversationnelle créative, réactive et sans cesse renouvelée. 

A l’instar de leurs points de vente physique, les médias sociaux constituent les vitrines digitales des marques. Ainsi, tout doit être pensé avec le même niveau d’exigence et même encore plus : recommandations personnalisées, paiement simple et rapide, SAV convivial et efficace, etc. 

Construire une stratégie éditoriale solide pour optimiser la relation client

Aujourd’hui, le succès d’une stratégie conversationnelle (et donc , par extension d’une bonne relation client) repose sur plusieurs piliers essentiels. D’abord, elle doit se construire sur une solide stratégie de contenu, tant sur le fond que sur la forme. 

Dit autrement, cela signifie qu’elle doit répondre aux critères suivants :

• une pertinence des contenus proposés (publications, post, vidéos, photos), en lien avec votre ligne éditoriale pour assurer votre crédibilité et susciter l’intérêt des utilisateurs ;
• une audience clairement identifiée pour cibler les messages auprès des bonnes communautés ;  
• une planification et une bonne fréquence de diffusion des publications pour fidéliser ;
• une attention et une écoute active et de tous les instants pour répondre aux attentes exprimées.

En respectant ces bonnes pratiques, une marque interpelle plus facilement les consommateurs sur les réseaux sociaux. Ces derniers peuvent même devenir vos ambassadeurs en faisant la promotion de vos produits.  

Le Social Listening, clé du succès de la relation client

Le Social Listening permet de placer le consommateur, le client au cœur des préoccupations des entreprises. Cela va bien au-delà d’une simple écoute des conversations entre consommateurs. L’utilisation du « social listening » permet d’assurer une veille de qualité sur les réseaux sociaux autour de la marque, du domaine d’activité, voire de la concurrence.

En réalité, le social listening consiste surtout à :  

• saisir les nouvelles attentes et perception des consommateurs sur les réseaux sociaux ;
• ajuster sa stratégie marketing à partir des renseignements collectés (data) ;
• améliorer la stratégie de contenu en collant aux intentions de recherche des internautes
• trouver des influenceurs qui partagent l’ADN de la marque ;  
• identifier clairement l’univers concurrentiel ;
• résoudre les problématiques clients.

Conclusion : mettez en place votre stratégie conversationnelle

Comme nous venons de le voir, avoir une vraie stratégie conversationnelle constitue un élément incontournable pour les marques et les entreprises sur les réseaux sociaux. En posant les fondations de cette stratégie, une marque s’assure en effet une relation client de qualité avec les utilisateurs. Mieux, elle lui donne la possibilité d’optimiser ses produits et ses services.   

Pour mettre en place cette stratégie conversationnelle, encore faut-il savoir prendre la parole au bon moment et avec les bons mots. Notre agence sociale media So Bang accompagne les marques dans l’optimisation de leur relation client et donc dans celle de leur notoriété sur les médias sociaux. Pour en savoir plus, contactez-nous !